Politique de service client accessible

Objectif

Pretium Canada Packaging ULC dba Starplex and Starplex Scientific (« Starplex ») s’engage à fournir un service à la clientèle accessible à tous les clients et visiteurs de ses locaux. La présente politique souligne les directives et les attentes selon lesquelles Starplex doit fournir un service accessible à ses clients et à ses visiteurs. Elle vise à répondre aux exigences des normes d’accessibilité intégrées, du règlement de l’Ontario 191/11 en vertu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.

Tous les visiteurs de Starplex sont respectés de la même manière et doivent être traités avec dignité, indépendance, intégration et égalité des chances. Tous les biens ou services fournis aux personnes handicapées sont intégrés pour permettre à une personne handicapée de bénéficier de ces biens ou services. Toute communication avec une personne handicapée se fait d’une manière qui tient compte de son handicap.

Portée

a) La présente Politique s’applique à la fourniture de biens et de services dans des locaux détenus et exploités par Starplex.

b) Elle s’applique aux employés, bénévoles, agents et entrepreneurs qui traitent avec le public ou à d’autres tiers agissant au nom de Starplex, y compris lorsque la fourniture de biens et de services a lieu en dehors des locaux de Starplex.

c) La section de la présente politique qui traite de l’utilisation des chiens guides, des animaux d’assistance et des chiens d’assistance ne s’applique qu’à la fourniture de biens et de services dans les locaux appartenant à Starplex et exploités par elle.

d) Cette politique s’applique également à toutes les personnes qui participent à l’élaboration des politiques, pratiques et procédures de Starplex régissant la fourniture de biens et de services aux membres du public ou à des tiers.

Définitions

Dispositif d’assistance – aide technique, dispositif de communication ou autre instrument utilisé pour maintenir ou améliorer les capacités fonctionnelles des personnes handicapées. Les dispositifs d’assistance personnels sont généralement des appareils que les clients apportent avec eux, tels qu’un fauteuil roulant, un déambulateur ou une bouteille d’oxygène personnelle, et qui peuvent les aider à entendre, voir, communiquer, se déplacer, respirer, se souvenir ou lire.

Handicap – le terme handicap tel que défini par la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et le Code des droits de la personne de l’Ontario fait référence à :

tout degré de handicap physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement causé par une blessure corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie et, sans limiter la généralité de ce qui précède, comprend le diabète sucré, l’épilepsie, une lésion cérébrale, tout degré de paralysie, d’amputation, de manque de coordination physique, de cécité ou de déficience visuelle, de surdité ou de déficience auditive, de mutisme ou de trouble de la parole, ou la dépendance physique à l’égard d’un chien guide ou d’un autre animal, d’un fauteuil roulant ou d’un autre appareil ou dispositif correctif;
une déficience mentale ou un trouble du développement;
un trouble d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs processus impliqués dans la compréhension ou l’utilisation de symboles ou du langage parlé;
un trouble mental; ou
une blessure ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance établi en vertu de la Loi de 1997 sur la sécurité et l’assurance des travailleurs.

Chien-guide – chien dressé pour servir de guide à une personne aveugle et possédant les qualifications prescrites par le Règlement 58 de l’Ontario pris en application de la Loi sur les droits des aveugles.

Animal d’assistance – conformément au règlement de l’Ontario 191/11, un animal est un animal d’assistance pour une personne handicapée si :

l’animal peut être facilement identifié comme étant utilisé par la personne pour des raisons liées à son handicap, grâce à des indicateurs visuels tels que le gilet ou le harnais porté par l’animal; ou
la personne fournit un document de l’un des professionnels de la santé réglementés suivants confirmant que la personne a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap :
- Membre de l’Ordre des audiologistes et des orthophonistes de l’Ontario.
- Membre de l’Ordre des chiropraticiens de l’Ontario.
- Membre de l’Ordre des infirmières et infirmiers de l’Ontario.
- Membre de l’Ordre des ergothérapeutes de l’Ontario.
- Membre de l’Ordre des optométristes de l’Ontario.
- Membre de l’Ordre des médecins et chirurgiens de l’Ontario.
- Membre de l’Ordre des physiothérapeutes de l’Ontario.
- Membre de l’Ordre des psychologues de l’Ontario.
- Membre de l’Ordre des psychothérapeutes agréés et des thérapeutes agréés en santé mentale de l’Ontario.

Chien d’assistance – un chien autre qu’un chien guide d’aveugle est un chien d’assistance si :

il est facilement évident pour une personne moyenne que le chien sert de chien d’assistance à une personne souffrant d’un handicap médical; ou
ou la personne qui a besoin du chien peut fournir sur demande une lettre d’un médecin ou d’une infirmière confirmant que la personne a besoin d’un chien d’assistance.

Personne de soutien – comme indiqué dans le Règlement de l’Ontario 191/11, une personne de soutien désigne, pour une personne handicapée, une autre personne qui l’accompagne pour l’aider à communiquer, à se déplacer, à s’occuper de sa personne ou à répondre à ses besoins médicaux, ou encore pour l’aider à accéder à des biens, des services ou des installations.

Principes généraux

Conformément aux normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, règlement de l’Ontario 191/11, cette politique aborde les points suivants :

A. Le fourniture de biens, de services et d’installations aux personnes handicapées
B. L’utilisation de dispositifs d’assistance
C. L’utilisation de chiens-guides, d’animaux d’assistance et de chiens d’assistance
D. Le recours à des personnes de confiance
E. Avis d’interruption de service
F. Commentaires des clients
G. Formation
G. Avis de disponibilité et format des documents requis

A. La fourniture de biens et de services aux personnes handicapées

Starplex fera tous les efforts raisonnables pour s’assurer que ses politiques, pratiques et procédures sont conformes aux principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances :

en veillant à ce que tous les clients bénéficient de la même valeur et de la même qualité;
en permettant aux clients handicapés de faire les choses à leur manière et à leur rythme lorsqu’ils accèdent aux biens et aux services, pour autant que cela ne présente pas de risque pour la sécurité;
en utilisant des méthodes alternatives lorsque cela est possible pour veiller à ce que les clients handicapés aient accès aux mêmes services, au même endroit et d’une manière similaire;
en tenant compte des besoins individuels lors de la fourniture de biens et de services; et
en communiquant d’une manière qui tienne compte du handicap du client et de la méthode de communication qu’il privilégie.

B. Dispositifs d’assistance

Le(s) dispositifs d’assistance du client :

Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres dispositifs d’assistance lorsqu’elles accèdent aux biens ou aux services fournis par Starplex. Dans les cas où le dispositif d’assistance pose un problème de sécurité ou d’accessibilité, d’autres mesures raisonnables seront prises pour garantir l’accès aux biens et aux services.

Dispositifs d’assistance fournis par Starplex :

Les dispositifs d’assistance suivants sont disponibles sur demande et selon le principe du premier arrivé, premier servi, pour aider les clients à accéder à nos biens et services :

Fauteuils roulants
Cannes

Une assistance peut également être fournie par un employé de Starplex si la personne handicapée en fait la demande. Les méthodes de communication alternatives peuvent inclure l’agrandissement de la police de caractères sur les documents, la mise à disposition d’une loupe ou la lecture d’un document à haute voix à une personne handicapée.

C. Chiens-guides, animaux d’assistance et chiens d’assistance

Un client handicapé accompagné d’un chien-guide, d’un animal d’assistance ou d’un chien d’assistance sera autorisé à accéder aux locaux ouverts au public, sauf si la loi l’en empêche. Les politiques « d’interdiction d’animaux de compagnie » ne s’appliquent pas aux chiens-guides, aux animaux d’assistance et aux chiens d’assistance.

Critères d’exclusion :

Si un chien-guide, un animal d’assistance ou un chien d’assistance est exclu par la loi (voir les lois applicables ci-dessous), Starplex proposera d’autres méthodes pour permettre à la personne handicapée d’accéder aux biens et aux services, dans la mesure du possible (par exemple, en attachant l’animal dans un endroit sûr et en offrant les conseils d’un employé).

Lois applicables :

Loi sur la responsabilité des propriétaires de chiens, Ontario : en cas de conflit entre une disposition de cette Loi ou d’un règlement pris en application de cette loi ou de toute autre loi concernant les races interdites (telles que les pitbulls) et une disposition d’un règlement adopté par une municipalité concernant ces races, la disposition la plus restrictive en ce qui concerne le contrôle ou l’interdiction de ces races prévaut.

Reconnaissance d’un chien-guide, d’un chien d’assistance ou d’un animal d’assistance :

S’il n’est pas évident que l’animal est utilisé par le client pour des raisons liées à son handicap, Starplex peut demander une vérification au client.

La vérification peut inclure :

une lettre d’un médecin ou d’un infirmier confirmant que la personne a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap;
une carte d’identité valide signée par le procureur général du Canada; ou
un certificat de formation délivré par une école reconnue de dressage de chiens-guides ou d’animaux d’assistance.

Soins et contrôle de l’animal :

Le client accompagné d’un chien-guide, d’un chien d’assistance ou d’un animal d’assistance est responsable de la garde et du contrôle de l’animal à tout moment. Pour la sécurité des employés et des clients de Starplex, un chien-guide, un chien d’assistance ou un animal d’assistance doit être contrôlé ou se trouver dans un environnement contrôlé à tout moment.

Allergies :

Si un problème de santé et de sécurité se présente, par exemple sous la forme d’une allergie grave à l’animal, Starplex fera tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins de tous les individus.

D. Personnes de confiance

Si un client handicapé est accompagné d’une personne de confiance, Starplex veillera à ce que les deux personnes soient autorisées à accéder ensemble aux locaux et à ce que le client ne soit pas empêché d’avoir accès à la personne de confiance.

Dans le cas improbable où les places assises et la disponibilité empêcheraient le client et la personne de confiance de s’asseoir l’un à côté de l’autre, Starplex fera tout ce qui est raisonnablement possible pour résoudre ce problème.

Dans les situations où des informations confidentielles pourraient être discutées, le consentement du client sera obtenu avant toute conversation où des informations confidentielles pourraient être discutées.

E. Avis d’interruption de service

Des interruptions de service peuvent se produire pour des raisons qui peuvent ou non être sous le contrôle ou à la connaissance de Starplex. En cas de perturbation temporaire des installations ou des services dont dépendent les clients handicapés pour accéder aux biens ou aux services de Starplex ou pour les utiliser, des efforts raisonnables seront faits pour les en avertir à l’avance. Dans certaines circonstances, comme dans le cas de perturbations temporaires non planifiées, il peut s’avérer impossible de donner un préavis.

Les notifications comprendront :

Dans le cas où une notification doit être publiée, les informations suivantes seront incluses à moins qu’elles ne soient pas facilement accessibles ou connues :

les biens ou services perturbés ou indisponibles;
la raison de la perturbation;
la durée prévue;
une description des autres services ou options.

Options de notification :

En cas de perturbation, Starplex informera les clients :

en affichant des avis dans un endroit bien visible, y compris au point de perturbation, à l’entrée principale et à l’entrée accessible la plus proche de la perturbation du service ou sur le site web de Starplex;
en contactant les clients qui ont des rendez-vous;
en informant verbalement les clients lorsqu’ils font une réservation ou prennent un rendez-vous; ou
par toute autre méthode qui peut être raisonnable dans les circonstances.

F. Procédure de feedback

Starplex donne aux clients la possibilité de fournir un retour d’information sur le service fourni aux clients handicapés. Les informations relatives à la procédure de feedback seront facilement accessibles à tous les clients et la notification de la procédure sera disponible en contactant notre réceptionniste. Des formulaires de retour d’information, ainsi que d’autres méthodes pour fournir un feedback, par exemple verbalement (en personne ou par téléphone) ou par écrit (écrit en main propre, livraison, site web ou courriel), seront disponibles sur demande.

Soumission de feedbacks :

Les clients peuvent faire part de leurs feedbacks au :

Directeur du service à la clientèle
Starplex Montréal
2800 Rue Halpern
Montréal, Québec
Canada H4S 1R2

info@starplexscientific.com

Sans frais : 1-800-665-0954

Téléphone : 438-799-9947

Les clients qui souhaitent faire part de leurs feedbacks en remplissant un formulaire sur place ou verbalement peuvent le faire auprès de n’importe quel employé de Starplex.

Les clients qui fournissent un feedback formel recevront un accusé de réception de leur feedback, ainsi que toute action résultant des préoccupations ou des plaintes qui ont été soumises.

G. Formation

La formation sera dispensée :

a) à tous les employés, bénévoles, agents et sous-traitants qui traitent avec le public ou d’autres tiers agissant au nom de Starplex; et

b) à ceux qui participent à l’élaboration et à l’approbation des politiques, pratiques et procédures en matière de service à la clientèle.

Dispositions relatives à la formation :

Comme le prévoit le Règlement 191/11 de l’Ontario, quel que soit le format, la formation portera sur les points suivants :

Un examen de l’objectif de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.
Un examen des exigences des Normes d’accessibilité intégrées, Règlement de l’Ontario 191/11.
Des instructions sur la manière d’interagir et de communiquer avec des personnes présentant divers types de handicaps.
Des instructions sur la manière d’interagir avec les personnes handicapées qui :
- utilisent des appareils d’assistance;
- ont besoin de l’aide d’un chien guide, d’un chien d’assistance ou d’un autre animal d’assistance; ou
- ont besoin de l’aide d’une personne de confiance (y compris la gestion des droits d’entrée).
Des instructions sur la manière d’utiliser les équipements ou les dispositifs disponibles dans nos locaux ou que nous fournissons et qui peuvent aider les personnes handicapées.
Des instructions sur ce qu’il faut faire si une personne handicapée a des difficultés à accéder à nos services.
Les politiques, procédures et pratiques de Starplex relatives à la fourniture d’un service clientèle accessible aux clients handicapés.

Calendrier de formation :

Starplex assurera la formation dès que possible. Une formation sera dispensée aux nouveaux employés, bénévoles, agents et sous-traitants qui traitent avec le public ou agissent en notre nom. Une formation révisée sera dispensée en cas de modification de la législation, des procédures ou des pratiques.

Dossier de formation :

Starplex tiendra un registre de la formation qui comprendra les dates auxquelles la formation a été dispensée et le nombre d’employés qui ont participé à la formation.

H. Avis de disponibilité et format des documents

Starplex informe les clients que les documents relatifs à la norme d’accessibilité pour le service à la clientèle sont disponibles sur demande et dans un format qui tient compte du handicap du client, à un coût qui n’est pas supérieur au coût normal facturé. La notification sera faite en affichant les informations dans un endroit bien visible appartenant à Starplex et exploité par Starplex ou sur le site web de Starplex ou par toute autre méthode raisonnable.

Administration

Si vous avez des questions ou des inquiétudes concernant cette politique ou les procédures qui y sont liées, veuillez contacter :